Umgang mit negativen Bewertungen – So bewahren Sie Ihren guten Ruf

Negative Bewertungen sind für jeden Betrieb eine Herausforderung. In diesem Beitrag erklären wir den Umgang mit negativen Bewertungen am Beispiel eines Restaurants, die Handhabung bei anderen Betrieben ist fast identisch zu diesem Beispiel.

Warum sollten Sie negative Bewertungen nicht ignorieren?

Negative Bewertungen zu ignorieren, kann mehr schaden als nutzen. Stattdessen ist es sinnvoll, jede Kritik ernst zu nehmen und angemessen darauf zu reagieren.

Denn erstens schauen potenzielle Gäste auf Bewertungsportale, bevor sie sich für ein Restaurant entscheiden. Wenn Sie keine Reaktion zeigen, wirkt das desinteressiert und incompetent. Zweitens können unbeantwortete negative Kommentare weitere negatives Feedback nach sich ziehen und Ihren Ruf schädigen.

Indem Sie jede Kritik professionell adressieren, zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Gäste wichtig ist. Das stärkt das Vertrauen in Ihr Restaurant.

Wie reagieren Sie am besten auf negative Bewertungen?

Bei negativen Bewertungen ist eine prompte, höfliche Antwort der beste Weg. Bedanken Sie sich zunächst für das Feedback. Bitten Sie dann um mehr Details, um das Problem zu verstehen und es in Zukunft zu vermeiden.

Bieten Sie bei berechtigter Kritik einen Ausgleich an, etwa einen Gutschein für den nächsten Besuch. Versuchen Sie nicht, sich rauszureden, sondern zeigen Sie Verständnis für die Enttäuschung des Gastes.

Vermeiden Sie auf jeden Fall Konfrontation. Streitigkeiten mit Gästen online schaden Ihrem Ruf nachhaltig. Bleiben Sie stets freundlich und lösungsorientiert.

Wie gehen Sie mit unfairen Bewertungen um?

Manchmal basieren negative Bewertungen auf Missverständnissen oder persönlichen Ressentiments. Hier ist es wichtig, ruhig und sachlich zu bleiben.

Erläutern Sie in Ihrer Antwort objektiv Ihre Sicht der Dinge. Bieten Sie an, den Vorfall mit dem Gast persönlich zu besprechen und eine Einigung zu finden.

Versuchen Sie dabei nicht, den Gast bloßzustellen. Bleiben Sie höflich und zeigen Sie Ihre Bereitschaft, dazuzulernen. Auch wenn die Kritik unfair erscheint, nehmen Sie sie zum Anlass, Ihren Service zu reflektieren und potenzielle Verbesserungen zu prüfen.

Wie verhindern Sie weitere negative Kritik?

Die beste Strategie ist, bereits im Restaurant einen erstklassigen Service zu bieten. Fragen Sie Ihre Gäste nach ihrem Befinden und reagieren Sie auf Beschwerden sofort.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Sachen Kundenservice. Jeder sollte wissen, wie man höflich mit Reklamationen umgeht und diese abstellt.

Führen Sie nach jedem Service eine Qualitätskontrolle durch. Wenn Sie Mängel früh erkennen, können Sie gegensteuern, bevor schlechte Bewertungen geschrieben werden.

Sollten Sie auf gute Bewertungen reagieren?

Auf jeden Fall! Positive Bewertungen sollten Sie immer mit einer persönlichen Nachricht beantworten.

Bedanken Sie sich beim Gast für das Kompliment. Heben Sie konkret hervor, was ihm besonders gefallen hat, z.B. die Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter.

Die Antwort zeigt, dass Sie Feedback wertschätzen. Sie bestärkt den Gast, wiederkommen. Und sie motiviert Ihr Team, die gute Leistung beizubehalten. Positives Feedback zu erwidern, lohnt sich also immer.

Wie bewahren Sie langfristig Ihren guten Ruf?

Zufriedene Gäste sind die beste Reputation. Also machen Sie jeden Besuch zu etwas Besonderem:

• Investieren Sie in eine einladende Atmosphäre und Ausstattung.
• Bieten Sie herausragenden Service mit gut geschultem Personal.
• Halten Sie alle Angebote auf Ihrer Speisekarte konstant hochwertig.
• Zeigen Sie Interesse an Ihren Gästen und sorgen Sie für ihr Wohlbefinden.
• Reagieren Sie auf jedes Feedback, positiv wie negativ.
• Kontrollieren und verbessern Sie Ihre Leistung kontinuierlich.

Wenn Sie diese Prinzipien befolgen, wird sich Ihr guter Ruf von selbst erhalten – und negative Kritik zur Ausnahme werden.

Beispiele für den Umgang mit Kritik

Bewertung: „Das Essen hat furchtbar geschmeckt und der Kellner war sehr unhöflich. Ich werde dieses Restaurant nie wieder besuchen!“

Mögliche Antwort: „Sehr geehrter Gast, es tut uns sehr leid, dass Sie bei uns eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Wir nehmen Ihre Kritik sehr ernst und werden sie nutzen, um unseren Service und die Qualität unserer Speisen zu verbessern. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns noch eine Chance geben, Ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten.“

Bewertung: „Wir haben über eine Stunde auf unser Essen gewartet. Inakzeptabel!“

Mögliche Antwort: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns aufrichtig leid, dass Sie so lange auf Ihr Essen warten mussten. Das entspricht nicht unserem üblichen Servicestandard. Bitte geben Sie uns die Möglichkeit, es bei Ihrem nächsten Besuch wieder gut zu machen.“

Bewertung: „Die Bedienung hat sich null für meine Lebensmittelallergie interessiert. Ich konnte fast nichts auf der Speisekarte essen.“

Mögliche Antwort: „Vielen Dank, dass Sie dieses wichtige Thema ansprechen. Wir nehmen die Sorgen unserer Gäste mit Allergien sehr ernst. Bitte kontaktieren Sie das Restaurant direkt, damit wir Ihr Anliegen besprechen und sicherstellen können, dass so etwas nicht noch einmal vorkommt.“

Zusammenfassung:

• Negative Bewertungen ernst nehmen, nicht ignorieren
• Immer höflich und lösungsorientiert antworten
• Bei berechtigter Kritik Ausgleich anbieten
• Unfaire Kritik sachlich einordnen, aber respektvoll bleiben
• Positives Feedback persönlich erwidern
• Erstklassigen Service und Konstanz in der Qualität sicherstellen

Sollten Sie Fragen zum Umgang mit Bewertungen haben, bieten wir Ihnen gerne eine kostenlose Erstberatung an. Kontaktieren Sie uns unverbindlich, um einen Termin zu vereinbaren.

Häufige Fragen

-) Wie lange sollte ich warten, bis ich auf eine negative Bewertung antworte?

Antworten Sie am besten innerhalb von 1-2 Tagen. Eine schnelle Reaktion zeigt, dass Sie das Feedback ernst nehmen.

-) Soll ich negative Bewertungen von meiner Website oder Social Media entfernen?

Das wird nicht empfohlen. Transparenz ist wichtig, um Vertrauen zu schaffen. Erklären Sie lieber Ihre Sichtweise.

-) Was, wenn ein Gast sich trotz meiner Bemühungen nicht besänftigen lässt?

Bleiben Sie freundlich und professionell. Irgendwann müssen Sie das Gespräch aber auch beenden und sich auf zufriedenere Gäste konzentrieren.

-) Kann ich Bewertungen juristisch anfechten?

Das ist schwierig. Konzentrieren Sie sich lieber darauf, Kritik durch guten Service künftig zu vermeiden.

-) Wie motiviere ich meine Mitarbeiter, konstruktiv auf Kritik zu reagieren?

Erklären Sie, dass Feedback eine Chance ist, den Service zu verbessern. Belohnen Sie gutes Konfliktmanagement.